Tóm tắt

Điều hành tour là nghiệp vụ chính trong một doanh nghiệp lữ hành, chất lượng từng công việc trong quy trình điều hành không chỉ góp phần tạo nên chất lượng chung của toàn bộ tour, đối với doanh nghiệp lữ hành đó còn là chất lượng sản phẩm du lịch. Xây dựng và sắp xếp các công việc khi điều hành tour thành một quy trình là vô cùng cần thiết, giúp cho người thực hiện xác định được các bước làm việc và kết quả cần đạt, các bộ phận liên quan, hiểu được tầm quan trọng của việc phối hợp theo đúng trình tự; đồng thời giúp cho người quản lý dễ dàng kiểm soát tiến độ tour và đánh giá năng lực nhân viên.

Từ khóa: Doanh nghiệp lữ hành, Bộ tiêu chuẩn VTOS, Điều hành tour.

1. Đặt vấn đề

Trong lịch sử hình thành và phát triển của ngành du lịch thế giới thì lữ hành là mảng dịch vụ ra đời sau cùng. Tuy nhiên, kinh doanh lữ hành nhanh chóng giữ vị trí quan trọng tạo ra để sản phẩm du lịch tổng hợp, trở thành cầu nối giữa khách du lịch và các sản phẩm du lịch khác như: lưu trú, vận chuyển, tham quan, ăn uống, mua sắm, vui chơi giải trí… Chuyến hành trình của khách du lịch luôn bao gồm trong đó hầu hết các dịch vụ du lịch do nhiều đơn vị cung cấp, tất cả được gọi dưới cái tên chương trình du lịch (tour) và đơn vị đứng ra làm đầu mối và tổ chức là doanh nghiệp lữ hành.

Việc thiết kế, chào bán, tổ chức thực hiện một chương trình du lịch ở doanh nghiệp lữ hành do nhiều bộ phận chuyên trách phối hợp làm việc, nhưng bộ phận đóng vài trò quyết định đến chất lượng tour là điều hành tour.

Trên thực tế tuyển dụng và sử dụng, doanh nghiệp lữ hành luôn mong muốn có được đội ngũ điều hành tour hiểu biết sâu rộng về sản phẩm du lịch, có khả năng nắm bắt thị hiếu khách và kỹ năng quản lý, điều hành công việc. Chính vì vậy, thách thức đặt ra cho các đơn vị đào tạo là làm như thế nào trang bị cho người học những tiêu chuẩn phù hợp với yêu cầu nhà tuyển dụng, đủ bản lĩnh điều hành một chương trình du lịch đồng thời thích nghi tốt với môi trường làm việc năng động và nhiều áp lực.

Xuất phát từ nhu cầu này, nhóm nghiên cứu đã tiến hành khảo sát tìm hiểu quy trình điều hành tour của 19 doanh nghiệp uy tín ở Việt Nam, kết hợp nghiên cứu bộ tiêu chuẩn nghề về Điều hành tour do Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch công bố, kế thừa các công trình của tác giả trong và ngoài nước về lĩnh vực này. Từ đó xây dựng quy trình điều hành tour cơ bản áp dụng vào công tác giảng dạy tại trường đại học.

Cuộc khảo sát được tiến hành với 19 doanh nghiệp lữ hành ở Việt Nam từ tháng 2 đến tháng 6 năm 2021, bao gồm các doanh nghiệp lữ hành nội địa và quốc tế tại thành phố Hồ Chí Minh, thành phố Nha Trang, thành phố Đà Nẵng và thành phố Hà Nội: Công ty TNHH một thành viên dịch vụ lữ hành Saigontourist; Công ty du lịch và tiếp thị giao thông vận tải Việt Nam – Vietravel; Công ty TNHH Lửa Việt; Công ty cổ phần du lịch quốc tế Vina Group; Công ty cổ phần du lịch Long Phú; Công ty TNHH lữ hành quốc tế TicTours; Công ty TNHH dịch vụ du lịch thương mại Phương Thắng; Công ty cổ phần Gió Nhẹ Miền Nam – Southern Breeze; Công ty TNHH du lịch Nha Trang Trẻ; Công ty TNHH thương mại và dịch vụ du lịch Hoàn Hảo; Công ty TNHH thương mại và dịch vụ du lịch Tứ Hải; Công ty cổ phần du lịch Việt Nam VITOURS – MICE; Công ty TNHH D Blue; Công ty cổ phần du lịch Danasea; Công ty du lịch Dacotours; Công ty TNHH tư vấn du lịch thương mại Phú Mỹ Quang; Công ty cổ phần quản lý điểm đến Châu Á – Asia DMC; Công ty lữ hành Hanoitourist; Công ty cổ phần thương mại và du lịch Đông Phương.

Sau khi xây dựng quy trình điều hành tour cơ bản, nhóm nghiên cứu tiến hành khảo sát lấy ý kiến chuyên gia gồm 20 người là: nhà nghiên cứu du lịch, giảng viên du lịch, quản lý doanh nghiệp lữ hành, điều hành tour để đánh giá về sự phù hợp của các công việc trong quy trình điều hành tour cơ bản.

2. Kết quả nghiên cứu

2.1. Giới thiệu bộ tiêu chuẩn kỹ năng nghề Du lịch Việt Nam về mảng lữ hành

Bộ Tiêu chuẩn kỹ năng nghề Du lịch Việt Nam (VTOS - Vietnam Tourism Occupational Skills Standards), gọi tắt là Bộ tiêu chuẩn VTOS do Dự án “Phát triển nguồn nhân lực Du lịch Việt Nam” (HRDT Project) được Liên minh Châu Âu tài trợ xây dựng gồm 2 giai đoạn. Trong khuôn khổ dự án giai đoạn 1 (2004-2010) đã công bố bộ tài liệu 13 tiêu chuẩn nghề Du lịch (Bộ tiêu chuẩn VTOS 2007), đến dự án giai đoạn 2 (2011-2015) với tên gọi “Chương trình Phát triển năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội” đã sửa đổi Bộ tiêu chuẩn VTOS 2007 và phát triển mở rộng bao gồm cả các lĩnh vực được xác định là quan trọng đối với Du lịch Việt Nam, công bố bộ tài liệu 10 tiêu chuẩn nghề Du lịch (Bộ tiêu chuẩn VTOS 2013). Bộ tiêu chuẩn VTOS 2013 được chuẩn hóa theo các tiêu chuẩn nghề quốc tế cũng như Tiêu chuẩn năng lực chung về nghề du lịch trong ASEAN (ACCSTP) và đáp ứng các yêu cầu của Thỏa thuận thừa nhận lẫn nhau về nghề du lịch trong ASEAN (MRA-TP).

Bộ tiêu chuẩn VTOS 2013 cung cấp danh mục hơn 65 chứng chỉ/ chức danh công việc liên quan đến ngành từ bậc cơ bản (bậc 1) đến trình độ nâng cao (bậc 5). Bộ tiêu chuẩn được chia thành hai phân ngành chính là Lưu trú du lịch và Lữ hành gồm sáu lĩnh vực nghề phù hợp với ASEAN: Lễ tân, Phục vụ buồng, Phục vụ nhà hàng, Chế biến món ăn, Điều hành du lịch và đại lý lữ hành, Hướng dẫn du lịch. Ngoài ra, Bộ tiêu chuẩn VTOS 2013 cũng xây dựng cho bốn lĩnh vực chuyên biệt: Thuyết minh du lịch, Phục vụ trên tàu thuỷ du lịch, Quản lý khách sạn, Vận hành cơ sở lưu trú du lịch.

Tổng cục Du lịch Việt Nam khuyến nghị các cơ sở đào tạo/dạy nghề triển khai áp dụng Bộ tiêu chuẩn VTOS 2013 trong giảng dạy, thiết kế chương trình đào tạo; các cơ sở lưu trú du lịch và doanh nghiệp lữ hành áp dụng Bộ tiêu chuẩn VTOS 2013 để thiết lập tiêu chuẩn quy định thực hiện công việc, đánh giá chất lượng công việc, đào tạo nhân viên.

Điều hành du lịch và Đại lý lữ hành là lĩnh vực nghề chính trong Bộ tiêu chuẩn VTOS 2013. Tiêu chuẩn nghề Điều hành du lịch và đại lý lữ hành bao gồm 6 chứng chỉ trình độ tương ứng với 5 bậc, để đạt được chứng chỉ phải thực hiện thành thạo các đơn vị năng lực cụ thể do Hội đồng cấp chứng chỉ nghiệp vụ Du lịch (Hội đồng VTCB – Vietnam Tourism Certification Board) thẩm định và cấp.

Dưới đây là tóm tắt kết quả của dự án về chương trình đào tạo các chứng chỉ trình độ nghề Điều hành du lịch và Đại lý lữ hành do Tổng cục Du lịch công bố năm 2015.

Bảng 1. Các chứng chỉ nghề Điều hành du lịch và Đại lý lữ hành - CTO1 — Chứng chỉ Điều hành du lịch và Đại lý lữ hành — Bậc 1 - CTO2 — Chứng chỉ Điều hành du lịch và Đại lý lữ hành — Bậc 2 - CTO3 — Chứng chỉ Điều hành du lịch và Đại lý lữ hành — Bậc 3 - CTOS3 — Chứng chỉ Giám sát Điều hành du lịch và Đại lý lữ hành — Bậc 3 - DTOM4 — Văn bằng Quản lý Điều hành du lịch và Đại lý lữ hành — Bậc 4 - ADTOM5 — Văn bằng Quản lý Điều hành du lịch và Đại lý lữ hành nâng cao — Bậc 5 Nguồn: Tổng cục Du lịch năm 2015

Trong Bộ tiêu chuẩn nghề Điều hành du lịch và Đại lý lữ hành (VTOS 2013) gồm 84 đơn vị năng lực được định hướng cụ thể các bước công việc, tiêu chí thực hiện, yêu cầu kiến thức, điều kiện thực hiện, hướng dẫn đánh giá. Xét ở mức độ yêu cầu năng lực, có thể chia 6 chứng chỉ thành 3 nhóm: nhóm 1 gồm CT01, CT02, CT03 tương đồng về đơn vị năng lực COS – tiêu chuẩn cơ bản và GES – tiêu chuẩn chung; nhóm 2 gồm CT03 và CTOS3 tương đồng về đơn vị năng lực GES – tiêu chuẩn chung, TGS – tiêu chuẩn hướng dẫn và TOS – tiêu chuẩn điều hành du lịch và đại lý lữ hành; nhóm 3 gồm DTOM4 và ADTOM5 có sự tương đồng về đơn vị năng lực HRS – tiêu chuẩn quản lý nhân sự, FMS – tiêu chuẩn quản lý tài chính và CMS – tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng và quản lý marketing. Sự khác nhau giữa yêu cầu năng lực của 6 chứng chỉ thể hiện ở bậc trong nhóm đơn vị năng lực TOS, nội dung mới trong nhóm đơn vị năng lực và nhóm đơn vị năng lực mới. Tùy vào mục tiêu và nhu cầu đào tạo của mỗi cơ sở đào tạo, doanh nghiệp lữ hành để tham khảo bộ tiêu chuẩn trong việc xây dựng giáo án, bài giảng, giáo trình, tài liệu tham khảo.

2.2. Quy trình điều hành tour của một số doanh nghiệp lữ hành Việt Nam

Để có cơ sở khoa học thực tiễn làm tiền đề xây dựng tài liệu tham khảo giảng dạy Điều hành tour tại trường Đại học Khánh Hòa, nhóm nghiên cứu đã tiến hành khảo sát 19 doanh nghiệp lữ hành ở Việt Nam thuộc hai khối: vừa và nhỏ, lớn; lĩnh vực kinh doanh gồm lữ hành nội địa và lữ hành quốc tế.

Từ tháng 2/2021 đến tháng 6/2021 nhóm nghiên cứu đã tìm hiểu quy trình điều hành tour của các doanh nghiệp lữ hành thông qua hình thức gửi bảng hỏi trực tiếp đối với doanh nghiệp tại thành phố Nha Trang, và online đối với doanh nghiệp ở các địa phương khác: thành phố Hồ Chí Minh, thành phố Đà Nẵng, thành phố Hà Nôi. Kết quả khảo sát được tổng hợp ở phần dưới đây:

Công việc thực hiện trong quy trình điều hành tour của Công ty TNHH một thành viên dịch vụ lữ hành Saigontourist: - Nhận thông tin đặt tour. - Thực hiện booking dịch vụ theo yêu cầu riêng của đoàn khách. - Bàn giao hồ sơ tour, dụng cụ tour cho Hướng dẫn viên. - Theo dõi dịch vụ và Hướng dẫn viên. - Xử lý tình huống. - Đóng hồ sơ tour. - Thực hiện báo cáo kết quả điều hành tour theo yêu cầu cấp trên.

Công việc thực hiện trong quy trình điều hành tour của Công ty du lịch và tiếp thị giao thông vận tải Việt Nam – Vietravel: - Tư vấn khách hàng: Cung cấp chương trình, giá dịch vụ cho khách. - Chuẩn bị hồ sơ tour. - Đặt dịch vụ. - Bàn giao tour cho Hướng dẫn viên. - Điều hành Hướng dẫn viên. - Theo dõi dịch vụ và xử lý tình huống. - Lập báo cáo điều hành tour.

Công việc thực hiện trong quy trình điều hành tour của Công ty TNHH Lửa Việt: - Nhận yêu cầu điều hành tour. - Đàm phán dịch vụ. - Đặt dịch vụ. - Bàn giao hồ sơ, dụng cụ tour cho Hướng dẫn viên. - Quản lý Hướng dẫn viên trong thời gian tổ chức tour. - Xử lý tình huống phát sinh. - Tổng kết công việc điều hành tour.

Công việc thực hiện trong quy trình điều hành tour của Công ty cổ phần du lịch quốc tế Vina Group: - Xây dựng kế hoạch kinh doanh theo từng quý. - Xây dựng chiến lược về chào bán và điều chỉnh sản phẩm theo giai đoạn phù hợp. - Đàm phán với nhà cung cấp và đặt dịch vụ phù hợp với tour đã bán. - Bàn giao tour cho Hướng dẫn viên và các bên liên quan. - Điều phối Hướng dẫn viên và dịch vụ trong tour. - Xử lý tình huống. - Duyệt hồ sơ quyết toán tour.

Công việc thực hiện trong quy trình điều hành tour của Công ty cổ phần du lịch Long Phú: - Đặt dịch vụ theo tour đã bán. - Chuẩn bị hồ sơ tour. - Bàn giao hồ sơ tour, dụng cụ tour. - Theo dõi dịch vụ. - Điều hành Hướng dẫn viên. - Chắm sóc khách hàng. - Nhận bàn giao hồ sơ tour, dụng cụ tour. - Xây dựng và báo cáo điều hành theo tour/ tháng.

Công việc thực hiện trong quy trình điều hành tour của Công ty TNHH lữ hành quốc tế TicTours: - Triển khai booking các dịch vụ của chương trình. - Thống nhất nhiệm vụ, các lưu ý cho đội ngũ phục vụ tour: Hướng dẫn viên, lái xe,… - Theo dõi tour và xử lý tình huống. - Kiểm tra và đánh giá kết quả điều hành tour.

Công việc thực hiện trong quy trình điều hành tour của Công ty TNHH dịch vụ du lịch thương mại Phương Thắng: - Làm việc với nhà cung cấp, thương lượng giá và chất lượng. - Làm việc với sale, Hướng dẫn viên, lái xe,… - Đặt và triển khai dịch vụ. - Kiểm tra kết quả thực hiện tour.

Công việc thực hiện trong quy trình điều hành tour của Công ty cổ phần Gió Nhẹ Miền Nam – Southern Breeze: - Xác nhận thông tin lịch trình: điểm tham quan, khách sạn, nhà hàng, Hướng dẫn viên, thông tin khách, vé máy bay, các yêu cầu đặc biệt,… - Chuẩn bị tốt các dịch vụ bao gồm trong tour. - Hỗ trợ Hướng dẫn viên thực hiện tour. - Trong quá trình thực hiện một chương trình tour điều hành phải bám sát chương trình, chuẩn bị trước điểm đến, xử lý khẩn cấp các sự cố mà Hướng dẫn viên báo lại.

Công việc thực hiện trong quy trình điều hành tour của Công ty TNHH du lịch Nha Trang Trẻ: - Khảo sát nhu cầu khách hàng theo thời điểm. - Thiết kế sản phẩm mới hấp dẫn, giá cả cạnh tranh và tư vấn cho khách hàng. - Phối hợp chặc chẽ với nhà cung cấp để có giá dịch vụ ưu đãi và đảm bảo chất lượng. - Đặt các dịch vụ theo tour. - Bàn giao nhiệm vụ cho Hướng dẫn viên phục vụ đoàn. - Hỗ trợ xử lý tình huống phát sinh. - Tiếp nhận hồ sơ tour từ Hướng dẫn viên. - Hoàn thành các công việc sau tour: thanh toán dịch vụ, chăm sóc khách hàng, báo cáo tour…

Công việc thực hiện trong quy trình điều hành tour của Công ty TNHH thương mại và dịch vụ du lịch Hoàn Hảo: - Tư vấn khách hàng và bán Tour. - Chuẩn bị dịch vụ, đặt các dịch vụ từ đối tác. - Điều hành Hướng dẫn viên. - Xử lý tình huống. - Báo cáo tour theo ngày.

Công việc thực hiện trong quy trình điều hành tour của Công ty TNHH thương mại và dịch vụ du lịch Tứ Hải: - Tiếp nhận các booking tour. - Cập nhật tình trạng tuyến, điểm du lịch, tuyến đường, dịch vụ. - Phân bổ Hướng dẫn viên hợp lý. - Điều hành và hỗ trợ Hướng dẫn viên. - Xử lý tình huống. - Tổng hợp dữ liệu tour.

Công việc thực hiện trong quy trình điều hành tour của Công ty cổ phần du lịch Việt Nam VITOURS – MICE: - Mua dịch vụ đầu vào (xe, DV ăn uống, khách sạn, vé tham quan). - Bố trí Hướng dẫn viên phù hợp và thỏa thuận chế độ đối với Hướng dẫn viên. - Cung cấp thông tin kết nối dịch vụ cung ứng, khách hàng cho Hướng dẫn viên. - Bàn giao cờ tour, khăn nước. - Bố trí nhân sự kiểm soát đoàn đi cùng Hướng dẫn viên. - Theo dõi và xử lý tình huống. - Xây dựng báo cáo tour.

Công việc thực hiện trong quy trình điều hành tour của Công ty TNHH D Blue: - Chuẩn bị hồ sơ tour. - Chọn lựa các đơn vị cung cấp phù hơp như: hướng dẫn viên, vận chuyển, khách sạn, nhà hàng,... - Dự trù kinh phí tour. - Tiến hành đặt các dịch vụ liên quan. - Theo dõi xuyên suốt khi tour được thực hiện. - Kết thúc tour: quyết toán và nhận ý kiến phản hồi.

Công việc thực hiện trong quy trình điều hành tour của Công ty cổ phần du lịch Danasea: - Tiếp nhận yêu cầu đặt chương trình du lịch. - Lựa chọn nhà cung ứng và đặt dịch vụ. - Bàn giao thông tin tour, nhiệm vụ cho Hướng dẫn viên. - Theo dõi tour và xử lý sự cố. - Lưu hồ sơ tour.

Công việc thực hiện trong quy trình điều hành tour của Công ty du lịch Dacotours: - Sau khi đã nắm được yêu cầu của khách, tính chất của đoàn về: độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp..... và đã thống nhất lịch trình, các dịch vụ trong hợp đồng. Điều hành cần triển khai các công việc sau: - Chuẩn bị và cung cấp hồ sơ tour cho hướng dẫn viên và xe như: Thông tin chuyến bay, danh sách đoàn, chương trình, lệnh điều tour, ..... - Bố trí xe, hướng dẫn viên phù hợp với đoàn. - Đặt dịch vụ: bảo hiểm du lịch, nhà hàng, khách sạn, điểm dừng chân hợp lý (nếu di chuyển xa)… - Ứng chi phí cho hướng dẫn viên để thanh toán dịch vụ. - Theo dõi trong qua trình tour diễn ra để nhắc lại dịch vụ đối với các đơn vị đang làm việc, hỗ trợ Hướng dẫn viên, xử lý tình huống (nếu có). - Tiếp nhận và xử lý thông tin sau khi tour kết thúc.

Công việc thực hiện trong quy trình điều hành tour của Công ty TNHH tư vấn du lịch thương mại Phú Mỹ Quang: - Thiết lập mối quan hệ tốt với đối tác, với hướng dẫn viên cộng tác. - Tìm hiểu những điểm tham quan du lịch mới, cập nhật giá tất cả các dịch vụ. - Lên lịch trình tham quan chi tiết theo đặt hành của khách. - Tìm và đặt dịch vụ phù hợp yêu cầu tour. - Chuẩn bị hồ sơ tour: Lập file theo dõi các dịch vụ của đoàn, bảng chiết tính tour. Lập file dự toán, đề xuất ứng tiền cho hdv. Lập file những khoản cần thanh toán, đặt cọc.., - Theo dõi các dịch vụ: nhà hàng, khách sạn, xe,... để có điều chỉnh phù hợp. - Điều hành Hướng dẫn viên. - Xử lý tình huống phát sinh. - Hỗ trợ và chăm sóc khách hàng trước, trong, sau tour. - Hoàn thành hồ sơ quyết toán tour.

Công việc thực hiện trong quy trình điều hành tour của Công ty cổ phần quản lý điểm đến Châu Á – Asia DMC: - Tìm đối tác phù hợp yêu cầu dịch vụ trong tour đã bán. - Đàm phán đặt dịch vụ. - Chọn Hướng dẫn viên. - Bàn giao tour cho Hướng dẫn viên. - Theo dõi và điều hành công việc trong tour. - Nhận ý kiến phản hồi từ khách hàng. - Đóng hồ sơ tour.

Công việc thực hiện trong quy trình điều hành tour của Công ty lữ hành Hanoitourist: - Tiếp nhận yêu cầu từ khách (trực tiếp), tư vấn và báo giá tour. - Xây dựng tour hoàn chỉnh theo yêu cầu của khách. - Đặt vé máy bay, tàu (nếu có). - Đặt dịch vụ. - Sắp xếp Hướng dẫn viên. - Hỗ trợ Hướng dẫn viên triển khai tour. - Xử lý tình huống. - Tổng hợp dữ liệu, đóng hồ sơ tour.

Công việc thực hiện trong quy trình điều hành tour của Công ty cổ phần thương mại và du lịch Đông Phương: - Lựa chọn nhà cung cấp. - Đàm phán và đặt dịch vụ theo yêu cầu tour. - Theo dõi dịch vụ trong tour. - Quyết toán tour.

Nghiên cứu quy trình điều hành tour của 19 doanh nghiệp lữ hành nêu trên cho thấy, các doanh nghiệp lữ hành lớn hoặc nhỏ, kinh doanh lữ hành nội địa hay quốc tế đều có những điểm chung khi điều hành một chương trình du lịch. Các doanh nghiệp thực hiện quy trình điều hành tour gồm 3 nhóm công việc: chuẩn bị, triển khai tour, tổng kết tour. Tất cả doanh nghiệp khẳng định khâu đặt dịch vụ ảnh hưởng lớn nhất đến chất lượng tour và chất lượng điều hành tour; trong quá trình triển khai tour người điều hành cần bám sát hướng dẫn viên để cập nhật tình hình cung cấp dịch vụ, kịp thời hỗ trợ hướng dẫn viên xử lý các tình huống phát sinh. Ngoài ra, có 5/19 doanh nghiệp xác định thêm nhiệm vụ của điều hành tour là: thiết kế tour, tìm hiểu dịch vụ từ đối tác để chào bán đến khách hàng trong thời gian diễn ra tour.

3. Quy trình điều hành tour cơ bản áp dụng giảng dạy tại trường Đại học

Quy trình điều hành tour là nội dung quan trọng trong chương trình đào tạo sinh viên theo học mảng Lữ hành tại các trường Đại học. Trường Đại học cần xây dựng bài giảng về Điều hành tour trên cơ sở tiêu chuẩn quy định của Bộ Giáo dục và Đào tạo, đồng thời đáp ứng được các bộ tiêu chuẩn nghề du lịch trong nước và quốc tế, kết hợp tham khảo công việc điều hành tour từ các doanh nghiệp lữ hành. Nếu bài giảng đảm bảo cả 3 yếu tố này sẽ giúp người học vừa có kiến thức, kỹ năng chuẩn, hiện đại; vừa tăng cơ hội việc làm và thăng tiến.

Xuất phát từ quan điểm trên, nhóm nghiên cứu đã xây dựng quy trình điều hành tour cơ bản phục vụ giảng dạy bậc đại học. Quy trình này có sự kế thừa Bộ tiêu chuẩn VTOS 2013, tham khảo quy trình điều hành tour từ 19 doanh nghiệp lữ hành, tìm hiểu công trình nghiên cứu của một số tác giả trong và ngoài nước.

Quy trình điều hành tour cơ bản gồm 7 nhóm công việc: 1. Tư vấn sản phẩm và chăm sóc khách hàng; 2. Tiếp nhận hồ sơ bàn giao tour/ chuẩn bị hồ sơ tour; 3. Chuẩn bị dịch vụ bao gồm trong tour; 4. Bàn giao tour cho hướng dẫn viên; 5. Theo dõi dịch vụ trong thời gian thực hiện tour; 6. Xử lý các tình huống trong quá trình điều hành tour; 7. Những công việc sau khi kết thúc tour.

Thông thường công việc điều hành một tour bắt đầu từ nhiệm vụ tiếp nhận bàn giao thông tin tour đã bán từ phòng kinh doanh, tuy nhiên có trường hợp khách hàng liên hệ trực tiếp với nhân viên điều hành tour để tìm hiểu sản phẩm, lúc này nhân viên điều hành tour thực hiện kiêm nhiệm việc tư vấn và bán sản phẩm. Trường hợp thứ 2 thì quy trình điều hành tour bắt đầu từ việc chuẩn bị hồ sơ tour. Trong suốt thời gian từ khi khách tìm hiểu sản phẩm, sử dụng dịch vụ và thanh lý hợp đồng, tùy vào nhu cầu của khách hàng mà nhân viên điều hành tour thực hiện công việc tư vấn sản phẩm và chăm sóc khách hàng.

Công đoạn chuẩn bị dịch vụ bao gồm trong tour cần phải thực hiện chu đáo, đảm bảo tiêu chuẩn dịch vụ đã cam kết với khách hàng, đàm phán tốt với đối tác nhằm đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp lữ hành và lợi ích cao nhất cho khách hàng. Thực hiện công việc đặt dịch vụ theo hướng dẫn của đối tác, đặc biệt chú ý lựa chọn hướng dẫn viên phù hợp với tính chất và yêu cầu tour.

Bàn giao tour cho hướng dẫn viên và theo dõi dịch vụ trong thời gian tour chạy đảm bảo điều hành tour quản lý được chất lượng các dịch vụ trong tour, kịp thời xử lý những tình huống phát sinh. Khi bàn giao tour, người điều hành cần trao đổi cụ thể với hướng dẫn viên về nhiệm vụ của hướng dẫn viên, yêu cầu về tác phong, kiến thức, kỹ năng làm việc, những lưu ý khi phục vụ… Khi tour được bàn giao cụ thể, điều hành tour luôn theo dõi kiểm tra tiến độ tour giúp hạn chế các sự cố đồng thời góp phần tổ chức tour thành công.

Quá trình điều hành tour dù ít xe hay nhiều xe, dù ngắn ngày hay dài ngày đều có khả năng xảy ra các tình huống đòi hỏi khả năng xử lý nhanh nhậy của điều hành tour. Khi xử lý tình huống trên tour, điều cần tour cần đảm bảo các nguyên tắc: phù hợp luật pháp, quyền lợi chính đáng của khách, uy tín và lợi ích của doanh nghiệp lữ hành, uy tín và lợi ích của các đối tác, quyền lợi chính đáng của hướng dẫn viên.

Trách nhiệm xử lý công việc sau khi kết thúc tour thuộc về điều hành tour và nhân sự liên quan như: hướng dẫn viên, nhân viên kinh doanh và kế toán. Những công việc chính gồm: bàn giao kết quả tour, hồ sơ tour, dụng cụ tour còn thừa, thanh quyết toán chi phí tour, chăm sóc khách hàng, chuẩn bị và trình bày báo cáo.

Kết quả khảo sát ý kiến chuyên gia về sự hợp lý của quy trình điều hành tour cơ bản do nhóm nghiên cứu xây dựng.

Bảng 2. Đánh giá chuyên gia về sự hợp lý của quy trình điều hành tour cơ bản (tỷ lệ %, theo các mức: Không hợp lý / Bình thường / Hợp lý / Rất hợp lý / Ý kiến khác) - Tư vấn sản phẩm và chăm sóc khách hàng: 0 / 0 / 20 / 80 / Triển khai xuyên suốt thời gian ĐHT - Tiếp nhận hồ sơ bàn giao tour/ chuẩn bị hồ sơ tour: 0 / 0 / 15 / 85 / Nếu trực tiếp bán tour thì không có tiếp nhận hồ sơ - Chuẩn bị dịch vụ bao gồm trong tour: 0 / 0 / 0 / 100 / Không - Bàn giao tour cho hướng dẫn viên: 0 / 0 / 0 / 100 / Không - Theo dõi dịch vụ trong thời gian thực hiện tour: 0 / 0 / 0 / 100 / Không - Xử lý các tình huống trong quá trình điều hành tour: 0 / 0 / 0 / 100 / Không - Những công việc sau khi kết thúc tour: 0 / 0 / 18 / 82 / Phối hợp với các bộ phận liên quan Nguồn: Nhóm tác giả khảo sát tháng 6/2021

Từ ý kiến chuyên gia cho kết luận: quy trình điều hành tour gồm 7 công việc và cần sắp xếp theo trình tự, vì các công việc có sự liên quan mật thiết và kế thừa lẫn nhau.

Đối với công việc “Tư vấn sản phẩm” tuy không phải là nhiệm vụ chính trong quy trình điều hành một tour nhưng đây là nhiệm vụ chung của người điều hành tour, trong các trường hợp phát sinh nhu cầu của khách hoặc sự cố dịch vụ bao gồm đòi hỏi người điều hành tour phải có khả năng tư vấn sản phẩm.

Riêng công việc “Chăm sóc khách hàng” sẽ thực hiện xuyên suốt từ khi bắt đầu nhần lệnh điều hành một tour đến thời điểm sau khi kết thúc tour. Do đó, ở 6 công việc kế tiếp cần thể hiện về nội dung chăm sóc khách hàng.

Từ đóng góp của các chuyên gia và phân tích tính chất từng công việc trong quy trình điều hành tour cơ bản, 7 công việc sẽ sắp xếp theo trình tự thời gian thể hiện ở sơ đồ 1 dưới đây.

Sơ đồ 1. Quy trình điều hành tour triển khai theo thời gian thực hiện tour

Trên cơ sở quy trình điều hành tour cơ bản, khi giảng viên xây dựng bài giảng sẽ phát triển thành nội dung chi tiết. Dưới đây là phần đối chiếu quy trình điều hành tour cơ bản với Bộ tiêu chuẩn VTOS 2013 – Nghề Điều hành du lịch và Đại lý lữ hành, là căn cứ khoa học giúp kiểm định chất lượng chương trình đào tạo và môn học.

Bảng 3. Quy đổi quy trình điều hành tour sang Bộ tiêu chuẩn VTOS 2013 - Tư vấn sản phẩm và chăm sóc khách hàng — Mã ĐVNL tương đương: TOS2.1, TOS2.2, TOS2.3, TOS2.4 — Bậc: 2 - Tiếp nhận hồ sơ bàn giao tour/ chuẩn bị hồ sơ tour — Mã ĐVNL tương đương: TGS2.10 — Bậc: 2 - Chuẩn bị dịch vụ bao gồm trong tour — Mã ĐVNL tương đương: GES4, TOS3.3, RTS4.3, FMS1, HRS2 — Bậc: 3, 4, 4, 5 - Bàn giao tour cho hướng dẫn viên — Mã ĐVNL tương đương: COS2, RTS5.2 — Bậc: 5 - Theo dõi dịch vụ trong thời gian thực hiện tour — Mã ĐVNL tương đương: TOS4.1, TOS4.2, RTS5.3 — Bậc: 4, 4, 5 - Xử lý các tình huống trong quá trình điều hành tour — Mã ĐVNL tương đương: GES2, TOS3.5, TOS3.11 — Bậc: 3, 3 - Những công việc sau khi kết thúc tour — Mã ĐVNL tương đương: GES7, GES10, TOS4.7, TOS5.2 — Bậc: 4, 5 Nguồn: Nhóm tác giả nghiên cứu tháng 7 năm 2021

Kết luận

Việc tổ chức điều hành 01 tour dù nhỏ hay lớn đều rất khó, tùy theo năng lực phục vụ của doanh nghiệp lữ hành và đối tác cung cấp dịch vụ, tính chất tour (dài ngày, ngắn ngày, điểm đến, dịch vụ…), tính chất đoàn khách (tour ít khách, đông khách, tour công nhân, tour học sinh, sinh, nhà nghiên cứu, khách nội địa, khách quốc tế…), các yếu tố tác động sẽ tạo nên mức độ thành công của việc điều hành tour. Bên cạnh đó, mỗi công ty du lịch có một bộ máy và cách tổ chức riêng, định hướng khác nhau về kinh doanh cũng như về quy trình điều hành tour nên không có một quy trình điều hành tour giống nhau hoàn toàn. Tuy nhiên, các cơ sở đào tạo du lịch muốn đào tạo đội ngũ điều hành tour chuyên nghiệp cần xây dựng một quy trình điều hành tour cơ bản bao gồm những công việc chính được các doanh nghiệp lữ hành triển khai, phù hợp với các bộ tiêu chuẩn nghề du lịch trong nước và quốc tế. Như vậy, nguồn nhân lực được đào tạo sẽ đáp ứng tốt nhu cầu của nhà tuyển dụng, có khả năng thích ứng cao trước sự hiện đại của ngành du lịch, cạnh tranh tốt với nhân lực nước ngoài trong bối cảnh các nước đi đến thỏa thuận thừa nhận lẫn nhau về nghề du lịch.

Chuyên đề này dựa trên nghiên cứu thực tế công việc điều hành tour trên thị trường nhân lực du lịch Việt Nam, kế thừa các công trình nghiên cứu về điều hành tour, đặc biệt áp dụng thừa Bộ tiêu chuẩn VTOS 2013 để xây dựng một quy trình điều hành tour cơ bản phục vụ công tác đào tạo tại trường Đại học Khánh Hòa nói riêng và làm tài liệu tham khảo cho các cơ sở đào tạo du lịch khác nói chung.

Tài liệu tham khảo

1. Charles R. Goeldner, J. R. Brent Ritchie (2011), Tourism: Principles, Practices, Philosophies, Wiley. 2. Jacqueline Holland, David Leslie (2018), Tour Operators and Operations: Development, Management & Responsibility, Cabi. 3. Phan Võ Thu Tâm và Hà Văn Hùng (2015), Giáo trình Nghiệp vụ lữ hành, NXB Giáo Dục, Hà Nội. 4. Tổng cục Du lịch (2009), Nghiệp vụ Điều hành du lịch, Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch, Hà Nội. (Tiêu chuẩn nghề du lịch Việt Nam – VTOS 2007). 5. Tổng cục Du lịch (2015), Điều hành du lịch và đại lý lữ hành, Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch, Hà Nội. (Tiêu chuẩn nghề du lịch Việt Nam – VTOS 2013).

---

*Khung pháp lý kinh doanh lữ hành: [Cơ sở dữ liệu quốc gia về Văn bản pháp luật](https://vbpl.vn)*