Đào tạo nguồn nhân lực hướng dẫn viên du lịch chất lượng cao đáp ứng nhu cầu doanh nghiệp du lịch: Kinh nghiệm từ Khánh Hòa

1. Đặt vấn đề

Ngành Du lịch Khánh Hòa đang từng bước hòa nhập vào ngành du lịch khu vực và thế giới, lượng khách quốc tế ngày càng tăng; điều này đòi hỏi sự vượt trội về: tài nguyên du lịch, cơ sở hạ tầng du lịch, đặc biệt là đội ngũ nhân viên du lịch có tay nghề chuẩn cùng thái độ phục vụ văn minh, giao tiếp ngoại ngữ tốt.

Kinh doanh lữ hành là một bộ phận quan trọng của ngành du lịch, chất lượng sản phẩm và uy tín của doanh nghiệp phần lớn phụ thuộc vào kỹ năng nghề và chất lượng phục vụ khách du lịch của hướng dẫn viên du lịch. Vì vậy từ khâu tuyển dụng đến suốt thời gian sử dụng nhân lực, các doanh nghiệp không ngừng tìm kiếm NNLDL chất lượng cao.

Từ những lý do trên, bài nghiên cứu hướng tới các mục tiêu sau:

- Xác định tầm quan trọng của đào tạo nguồn nhân lực hướng dẫn viên du lịch chất lượng cao tại Khánh Hòa;

- Nêu thực trạng đào tạo HDVDL tại Khánh Hòa;

- Tìm ra các tiêu chí tuyển dụng HDVDL của doanh nghiệp lữ hành;

- Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng đào tạo HDVDL trong các cơ sở đào tạo du lịch tại tỉnh Khánh Hòa.

2. Giải quyết vấn đề

2.1. Phương pháp thu thập và xử lý dữ liệu

Thu thập các thông tin, dữ liệu cơ bản từ nhiều nguồn khác nhau để có được một hệ thống tài liệu toàn diện về chủ đề nghiên cứu và là dữ liệu phục vụ cho phân tích và dẫn luận.

2.2. Phương pháp điều tra

Phương pháp chuyên gia: được vận dụng thông qua việc xin ý kiến, góp ý về nội dung và phương pháp nghiên cứu từ các nhà khoa học và cơ sở đào tạo du lịch.

3. Kết quả

3.1. Sự cần thiết của việc đào tạo nguồn nhân lực hướng dẫn viên du lịch chất lượng cao tại Khánh Hòa

Đào tạo nguồn nhân lực HDVDL chất lượng cao có vai trò vô cùng quan trọng đối với cả bốn đối tượng: cơ sở đào tạo, người lao động, doanh nghiệp, cơ quan quản lý du lịch địa phương.

Vai trò đối với cơ sở đào tạo:

Khi đào tạo nguồn nhân lực HDVDL chất lượng cao sẽ tăng uy tín của nhà trường, từ đó góp phần thu hút thêm người học.

Tăng khả năng cạnh tranh của cơ sở đào tạo trong mỗi kỳ tuyển sinh.

Tạo cơ hội hợp tác đào tạo với các cơ sở uy tín trong nước và quốc tế.

Là động lực thúc đẩy cán bộ giảng dạy nâng cao trình độ chuyên môn và nghiệp vụ nhằm đáp ứng nhu cầu đào tạo nhân lực chất lượng cao.

Vai trò đối với người lao động:

Tạo ra tính chuyên nghiệp và sự tự tin cho người lao động.

Tăng khả năng thích nghi với môi trường làm việc thực tế, khả năng chịu áp lực, thói quen tự trau dồi.

Tạo cơ hội việc làm trong nước và quốc tế, cơ hội cạnh tranh khi xin việc và cơ hội thăng tiến.

Đối với doanh nghiệp:

Giúp doanh nghiệp nâng cao năng suất lao động và hiệu quả trong kinh doanh, tạo lợi thế cạnh tranh trên thương trường.

Giảm chi phí và thời gian đào tạo nhân viên mới (đào tạo lại), đào tạo bổ sung.

Tăng khả năng thích ứng của DNLH trước sự thay đổi của môi trường kinh doanh và bối cảnh hội nhập khu vực, hội nhập quốc tế về ngành du lịch.

Góp phần thực hiện hiệu quả chiến lược chung về nhân sự của doanh nghiệp.

Đối với cơ quan quản lý du lịch địa phương:

Nâng cao nguồn nhân lực HDVDL góp phần cải thiện chất lượng thị trường lao động du lịch tỉnh.

Góp phần hoàn thiện một số sản phẩm lữ hành, cải thiện chất lượng phục vụ khách.

Tăng khả năng cạnh tranh điểm đến du lịch cho tỉnh, tạo sức hấp dẫn đối với du khách trong nước và quốc tế.

Giảm bớt chi phí, thời gian và thủ tục hành chính đối với việc quản lý HDVDL.

Tóm lại, từ vai trò to lớn của công tác đào tạo nguồn nhân lực HDVDL chất lượng cao đặt ra yêu cầu cấp thiết với tỉnh Khánh Hòa là nhanh chóng xây dựng đề án cho vấn đề này, kêu gọi sự phối hợp đồng bộ và chặt chẽ từ ba bên — cơ quan quản lý du lịch địa phương, cơ sở đào tạo du lịch và DNLH trên địa bàn tỉnh.

3.2. Thực trạng đào tạo nhân lực du lịch tại Khánh Hòa

Cụm từ Hướng dẫn viên du lịch được giải thích trong mục 15 của điều 4 Luật Du lịch: "Hướng dẫn du lịch là hoạt động hướng dẫn cho khách du lịch theo chương trình du lịch. Người thực hiện hoạt động hướng dẫn được gọi là hướng dẫn viên và được thanh toán cho dịch vụ hướng dẫn du lịch".

Mục tiêu của ngành du lịch Khánh Hòa trong năm 2017: phấn đấu đón 5,1 triệu lượt khách lưu trú, tổng doanh thu ước đạt 9.200 tỷ đồng. Từ thực tế tăng trưởng của ngành du lịch tỉnh trong những năm qua, lượt khách năm sau luôn tăng so với năm trước đồng nghĩa với nhu cầu về nhân lực du lịch tăng; lượt khách quốc tế ngày càng nhiều đồng nghĩa với nhu cầu cao về chất lượng tay nghề và ngoại ngữ của nhân viên ngành du lịch. Thực trạng du lịch Khánh Hòa đã tạo ra cơ hội lớn cho các cơ sở đào tạo du lịch trên địa bàn Khánh Hòa về việc mở rộng quy mô đào tạo, song hành là thách thức về chất lượng đào tạo đáp ứng nhu cầu sử dụng của thị trường.

Theo điều tra của tác giả, hiện nay trên địa bàn tỉnh Khánh Hòa có 13 cơ sở đào tạo du lịch trình độ từ dạy nghề đến đại học; bao gồm 4 trường đại học, 5 trường cao đẳng, 3 trường trung cấp và một trung tâm đào tạo nghề.

Hàng năm các cơ sở đào tạo du lịch tại tỉnh Khánh Hòa cung cấp cho thị trường Khánh Hòa khoảng 3.000 lao động. Số lượng các trường tham gia đào tạo du lịch tăng, đội ngũ giảng viên tham gia đào tạo cũng tăng, tuy nhiên về chất lượng giảng viên chưa tương xứng với thực tế cần đạt: giảng viên trẻ chưa có kinh nghiệm giảng dạy, thiếu giảng viên có thực tế nghề du lịch, số lượng giảng viên trình độ sau đại học chuyên ngành còn thiếu, nhiều giảng viên chuyển từ ngành khác sang giảng dạy du lịch như: quản trị kinh doanh, kinh tế... Hầu hết các cơ sở đào tạo chưa trang bị đầy đủ hoặc thiếu tiêu chuẩn về cơ sở hạ tầng và trang thiết bị dạy học cho ngành du lịch. Thực trạng này là một trong những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng nghề đào tạo.

Về chuyên ngành đào tạo, trong 13 cơ sở đào tạo chỉ có 4 cơ sở đào tạo chuyên ngành HDVDL nên chưa đáp ứng được nhu cầu của thị trường du lịch tỉnh, hầu như các cơ sở đào tạo theo nguồn giảng viên sẵn có và kinh nghiệm đào tạo của trường, chưa chú ý xây dựng chương trình đào tạo theo chuẩn quốc gia và chuẩn khu vực ASEAN; việc liên kết đào tạo với doanh nghiệp cũng còn nhiều hạn chế do đó không nắm bắt được tiêu chí tuyển dụng và tiêu chuẩn nghề HDVDL mà DNLH đặt ra.

Tính đến tháng 3 năm 2017, tỉnh Khánh Hòa có 194 DNLH trong đó có: 35 DNLH quốc tế và 159 DNLH nội địa. Ngoài DNLH địa phương có uy tín như: Long Phú tourist, Sanest tourist, Tictours Travel, Nha Trang Trẻ, Orient Travel & Event, Tứ Hải; tỉnh cũng thu hút các DNLH lớn trong nước và quốc tế như: Saigontourist, Vietravel, Vitours, Anex, Pegas, Focus Travel, Hana Tour, Vietnamtourism, Hoàng Trà, Khang Thái, Hải Vân Cát.

Tổng số HDVDL do tỉnh quản lý hiện nay là 677 người, trong đó bao gồm: 318 HDVDL nội địa và 359 HDVDL quốc tế. Số lượng tuy lớn nhưng vẫn không đủ đáp ứng nhu cầu tuyển dụng và sử dụng từ các DNLH đóng trên địa bàn Khánh Hòa; đặc biệt là HDVDL nói tiếng Nga, tiếng Trung. Số lượng HDVDL đã được đào tạo chuyên ngành hệ trung cấp, cao đẳng chiếm 50%, số còn lại chủ yếu tích lũy vốn kiến thức hạn chế thông qua các khóa đào tạo cấp chứng chỉ nghiệp vụ hướng dẫn; nhất là HDVDL quốc tế, phần lớn xuất phát từ việc có trình độ ngoại ngữ và đi học lớp chứng chỉ nghiệp vụ nhằm đủ điều kiện xin cấp thẻ; đây là thực tế của nhiều tỉnh chứ không riêng Khánh Hòa. Vì vậy, kỹ năng nghề nghiệp của HDVDL ở tỉnh Khánh Hòa hiện nay đáng lo ngại, đối tượng chịu thiệt thòi từ hệ quả chất lượng HDVDL kém là DNLH và khách du lịch, tiếp đến sẽ ảnh hưởng về hình ảnh điểm đến du lịch Nha Trang - Khánh Hòa.

Vì vậy, sau khi tuyển dụng DNLH phải đào tạo lại hoặc cho đi phụ tour ít nhất một mùa mới bắt đầu dẫn tour chính thức.

Qua những thực trạng nêu trên cho thấy, công tác đào tạo HDVDL tại Khánh Hòa chưa đáp ứng mong muốn của người lao động và nhà tuyển dụng. Trái lại, nhu cầu về nhân lực HDVDL chất lượng cao tại Khánh Hòa đã tồn tại và ngày càng nhiều hơn.

4. Kết luận và giải pháp

4.1. Kết luận

Nguồn nhân lực là một trong những yếu tố quan trọng quyết định chất lượng sản phẩm của ngành kinh doanh du lịch. Đội ngũ HDVDL được đào tạo với chất lượng cao, đáp ứng tiêu chí của DNLH sẽ là chìa khóa vàng cho chính người lao động mở cánh cửa vào nghề; đồng thời là nhân tố quyết định uy tín, thương hiệu của DNLH, chất lượng sản phẩm du lịch của DNLH; góp phần xây dựng thương hiệu du lịch Khánh Hòa.

Nghị quyết số 34/NQ-HĐND của Hội đồng nhân dân tỉnh Khánh Hòa nêu rõ mục tiêu: nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, chú trọng phát triển giáo dục — đào tạo và khoa học — công nghệ. Trong mục tiêu kinh tế xã hội đến năm 2020 tỉnh xác định dịch vụ - du lịch là ngành kinh tế mũi nhọn. Như vậy, tỉnh sẽ có những chính sách ưu tiên và hành động cụ thể cho việc đào tạo nguồn nhân lực du lịch chất lượng cao, đây là cơ hội lớn cho các cơ sở đào tạo du lịch trên địa bàn Khánh Hòa.

4.2. Giải pháp nâng cao chất lượng hướng dẫn viên du lịch tại tỉnh Khánh Hòa

#### 4.2.1. Đối với các cơ sở đào tạo du lịch

Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng đào tạo chuyên ngành HDVDL tại các cơ sở đào tạo du lịch trên địa bàn tỉnh Khánh Hòa như sau:

- Xây dựng nội dung đào tạo về đạo đức nghề du lịch nói chung và đạo đức nghề HDVDL nói riêng. Giảng dạy dưới hình thức môn học độc lập hoặc chuyên đề.

- Xác định 2 mục tiêu xuyên suốt khóa đào tạo HDVDL: kiến thức chuyên ngành, kỹ năng nghề. Trong đó nhấn mạnh mục tiêu đào tạo sinh viên thành thạo kỹ năng HDVDL qua các chương trình thực tập tại doanh nghiệp, thực tế tuyến điểm du lịch.

- Giảng viên chuyên ngành không chỉ là tấm gương đạo đức về nhà giáo mà quan trọng hơn phải là hình mẫu sống động nhất về đạo đức nghề HDVDL, luôn cập nhật những tấm gương tốt hoặc hành vi vi phạm từ HDVDL đang làm nghề để giáo dục sinh viên.

- Nhà trường phối hợp với doanh nghiệp kinh doanh du lịch thiết lập các Câu lạc bộ hướng dẫn viên để sinh hoạt, thảo luận chuyên môn, chia sẻ kinh nghiệm, giúp đỡ trong học tập và nghề nghiệp; câu lạc bộ ngoại ngữ du lịch (ưu tiên các ngôn ngữ: Anh, Nga, Trung, Hàn, Nhật).

- Cơ sở đào tạo thực hiện khảo sát lấy ý kiến doanh nghiệp lữ hành 1 lần/năm về mức độ hài lòng của doanh nghiệp khi sử dụng HDVDL tốt nghiệp từ trường; cập nhật các chuẩn mực văn hóa doanh nghiệp, tiêu chuẩn về đạo đức nghề HDVDL, tiêu chuẩn tuyển dụng HDVDL, tiêu chuẩn cụ thể về kỹ năng nghề.

- Đổi mới phương pháp giảng dạy ngoại ngữ du lịch: lựa chọn giảng viên ngoại ngữ có kiến thức nghề và thực tế nghề HDVDL, mời các HDVDL quốc tế đến giảng chuyên đề, tăng giờ thực hành, bố trí giờ học thực địa tại DNLH, mời giảng viên nước ngoài giảng dạy, dạy song ngữ Việt — Anh đối với môn học chuyên ngành.

- Xây dựng và thực hiện chương trình hướng nghiệp cho sinh viên từ năm nhất đến năm cuối.

- Mời các nhà tuyển dụng uy tín đến chia sẻ kinh nghiệm tuyển dụng nhằm định hướng cơ hội kiếm việc cho sinh viên.

#### 4.2.2. Đối với doanh nghiệp lữ hành

Để tuyển dụng được HDVDL có kỹ năng nghề nghiệp tốt và thỏa mãn các tiêu chí tuyển dụng của đơn vị, DNLH ở Khánh Hòa có thể xem xét một số giải pháp sau:

- Kết hợp chặt chẽ với các cơ sở đào tạo du lịch trên địa bàn tỉnh Khánh Hòa về các vấn đề: hợp tác đào tạo, hợp tác xây dựng tiêu chuẩn kỹ năng nghề bổ sung cho HDVDL, trao đổi kinh nghiệm thực tế.

- Tổ chức tuyển dụng HDVDL vào tháng 5 và tháng 6 tại các cơ sở đào tạo.

- Ký kết hợp đồng sử dụng cộng tác viên du lịch với các khoa chuyên môn trong cơ sở đào tạo du lịch.

- DNLH xây dựng tiêu chí tuyển dụng và tiêu chuẩn tay nghề đối với HDVDL, gửi đặt hàng đào tạo đến các trường dạy du lịch.

- Tổ chức kiểm tra và phân bậc HDVDL định kỳ vào mùa thấp điểm.

#### 4.2.3. Đối với cơ quan quản lý du lịch địa phương

- Tăng cường công tác thanh tra kiểm tra hoạt động hướng dẫn du lịch.

- Rà soát tiêu chuẩn cấp thẻ HDVDL, đổi thẻ.

- Thường xuyên có các khóa tập huấn cập nhật thông tin du lịch, pháp luật du lịch, thẩm định lại chất lượng HDVDL.

- Phối hợp chặt chẽ với các cơ sở đào tạo HDVDL, DNLH để xây dựng các chiến lược phát triển nguồn nhân lực.

- Xây dựng bộ tiêu chí ứng xử, đạo đức nghề HDVDL.

---

*Tiêu chuẩn đào tạo hướng dẫn viên và thỏa thuận MRA-TP ASEAN: [Tổng cục Du lịch Việt Nam](https://tourism.gov.vn)*