Đào tạo hướng dẫn viên du lịch trong bối cảnh hội nhập tại tỉnh Khánh Hòa

I. Đặt vấn đề

Xu thế phát triển kinh tế thế giới hiện nay, hầu hết các quốc gia hướng đến kinh doanh ngành dịch vụ, du lịch. Việt Nam cũng khẳng định vai trò của ngành DL qua mục tiêu tổng quát của Chiến lược phát triển du lịch Việt Nam đến năm 2020, tầm nhìn đến năm 2030 là: Đến năm 2020, du lịch cơ bản trở thành ngành kinh tế mũi nhọn, có tính chuyên nghiệp, có hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật tương đối đồng bộ, hiện đại; sản phẩm du lịch có chất lượng cao, đa dạng, có thương hiệu, mang đậm bản sắc văn hóa dân tộc, cạnh tranh được với các nước trong khu vực và thế giới. Phấn đấu đến năm 2030, Việt Nam trở thành nước có ngành du lịch phát triển [7]. Để đạt được mục tiêu này, cần sự nỗ lực của tất cả các tỉnh thành có kinh doanh du lịch và tất cả các khâu trong ngành du lịch Việt Nam.

Kinh doanh lữ hành là một bộ phận quan trọng của ngành DL, chất lượng sản phẩm và uy tín của doanh nghiệp phần lớn phụ thuộc vào kỹ năng nghề và chất lượng công việc của HDVDL. Do đó, hầu hết các doanh nghiệp lữ hành (DNLH) đều đặc biệt coi trọng chất lượng nhân lực HDVDL ngay từ khi tuyển dụng.

Xuất phát từ những lý do trên, bài nghiên cứu hướng tới hai mục tiêu: Đánh giá thực trạng đào tạo HDVDL tại Khánh Hòa trong thời gian qua; đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng HDVDL tại tỉnh Khánh Hòa.

II. Kết quả nghiên cứu

1. Nhu cầu về nguồn nhân lực hướng dẫn viên du lịch tại Khánh Hòa

Cụm từ Hướng dẫn viên du lịch được giải thích trong mục 15 của điều 4 Luật Du lịch: “Hướng dẫn du lịch là hoạt động hướng dẫn cho khách du lịch theo chương trình du lịch. Người thực hiện hoạt động hướng dẫn được gọi là hướng dẫn viên và được thanh toán cho dịch vụ hướng dẫn du lịch”. [1]

Khánh Hòa là địa phương xác định kinh doanh dịch vụ và DL là ngành kinh tế mũi nhọn, tỉnh luôn chú ý đến các vấn đề: đầu tư cơ sở hạ tầng phục vụ DL, đào tạo nguồn nhân lực, chính sách phát triển DL. Kết quả kinh doanh của ngành dịch vụ và DL tỉnh luôn hoàn thành chỉ tiêu, nhiều năm vượt chỉ tiêu. Tất cả nhờ vào sự đóng góp của các cơ sở kinh doanh DL, trong đó có lĩnh vực kinh doanh lữ hành.

Trong kinh doanh lữ hành thì nguồn nhân lực HDVDL đóng vai quyết định đến sự thành — bại của sản phẩm lữ hành. Đối với ngành DL địa phương, HDVDL đóng vai trò là người phát ngôn của địa phương với du khách. Thông qua HDVDL, du khách sẽ hiểu chính xác về lịch sử, phong tục tập quán, văn hóa truyền thống, giá trị tài nguyên DL, biết cách sử dụng các dịch vụ theo tour. Như vậy, HDVDL không chỉ thực hiện chương trình đã ký kết giữa DNLH với khách, mà họ còn là đội ngũ quảng bá tại chỗ hiệu quả nhất về Khánh Hòa để du khách có thể quay lại lần tiếp theo hoặc giới thiệu cho bạn bè tìm đến.

Tính đến quý 1 năm 2017, tỉnh Khánh Hòa có 194 DNLH trong đó có: 35 DNLH quốc tế và 159 DNLH nội địa. Ngoài DNLH địa phương có uy tín như: Long Phú tourist, Sanest tourist, Tictours Travel, Nha Trang Trẻ, Orient Travel & Event, Tứ Hải; tỉnh cũng thu hút các DNLH lớn trong nước và quốc tế như: Saigontourist, Vietravel, Vitours, Anex, Pegas, Focus Travel, Hana Tour, Vietnamtourism, Hoàng Trà, Khang Thái, Hải Vân Các. Mỗi năm các đơn vị này vẫn không ngừng tìm kiếm HDVDL mới ra trường nhưng đáp ứng tốt tiêu chuẩn của doanh nghiệp.

Tổng số HDVDL do tỉnh quản lý tính đến tháng 6/2017 là 720 người, bao gồm: 338 HDVDL nội địa và 382 HDVDL quốc tế. Số lượng tuy lớn nhưng vẫn không đủ đáp ứng nhu cầu sử dụng từ các DNLH đóng trên địa bàn tỉnh; đặc biệt là HDVDL nói tiếng Nga, tiếng Trung. Số lượng HDVDL đã được đào tạo chuyên ngành hệ trung cấp, cao đẳng chiếm 50%, số còn lại chủ yếu tích lũy vốn kiến thức hạn chế thông qua các khóa đào tạo cấp chứng chỉ nghiệp vụ hướng dẫn; đây là thực tế của nhiều tỉnh chứ không riêng Khánh Hòa. Vì vậy, kỹ năng nghề nghiệp của HDVDL ở tỉnh hiện nay đáng lo ngại, đối tượng chịu thiệt thòi từ hệ quả chất lượng HDVDL kém là DNLH và khách DL, tiếp đến sẽ ảnh hưởng không nhỏ đến hình ảnh điểm đến DL Khánh Hòa.

Bên cạnh thực tế nêu trên của nguồn nhân lực HDVDL tại Khánh Hòa, thì quá trình hội nhập của ngành DL Việt Nam đang đặt ra nhu cầu lớn về nguồn nhân lực chất lượng cao. Đây là yêu cầu đồng thời là thách thức lớn đối với các cơ sở đào tạo du lịch trên địa bàn tỉnh, cần phải xác định mục tiêu đào tạo gắn với nhu cầu xã hội, đáp ứng nhu cầu doanh nghiệp là yếu tố sống còn của mỗi trường. Mục tiêu này cũng đang trở thành mối quan tâm của mỗi địa phương, mỗi quốc gia, khu vực và toàn cầu.

2. Thực trạng đào tạo nhân lực du lịch tại Khánh Hòa

Đào tạo nhân lực DL chất lượng cao đáp ứng nhu cầu xã hội, đào tạo nhân lực DL (bao gồm HDVDL) đáp ứng tiêu chuẩn tuyển dụng của doanh nghiệp, đáp ứng nhu cầu của du khách trong thời kỳ hội nhập đang là thách thức đối với các cơ sở đào tạo ở Khánh Hòa.

Từ năm 2010 trở lại đây, ngành DL Khánh Hòa có những bước phát triển mạnh mẽ, số lượng du khách luôn tăng, cơ sở hạ tầng DL xây dựng mới thường xuyên, nhiều DNLH ra đời. Song, đứng trước bối cảnh hội nhập thách thức đặt ra là vấn đề nhân lực với bài toán khó phải giải quyết: thiếu về số lượng và yếu về chất lượng.

Hiện nay trên địa bàn tỉnh Khánh Hòa có 16 cơ sở đào tạo du lịch trình độ từ dạy nghề đến đại học: bao gồm 4 trường đại học, 5 trường cao đẳng, 3 trường trung cấp, 1 trung tâm đào tạo nghề, 3 trung tâm đào tạo khóa học ngắn hạn.

Số lượng cơ sở tham gia đào tạo du lịch tại tỉnh Khánh Hòa tăng nhanh, đội ngũ giảng viên tham gia đào tạo cũng tăng, tuy nhiên về chất lượng giảng viên chưa tương xứng với thực tế cần đạt của ngành đào tạo. Đa số giảng viên trẻ chưa có kinh nghiệm giảng dạy, thiếu giảng viên có thực tế nghề DL, số lượng giảng viên trình độ sau đại học đúng ngành còn ít, nhiều giảng viên chuyển từ ngành gần sang giảng dạy DL. Hầu hết các cơ sở đào tạo chưa trang bị đầy đủ hoặc chưa đạt tiêu chuẩn về cơ sở hạ tầng và trang thiết bị dạy học. Thực trạng này là một trong những nhân tố ảnh hưởng lớn đến chất lượng đào tạo.

Về chuyên ngành đào tạo, trong 16 cơ sở đào tạo chỉ có 4 trường và 3 trung tâm đào tạo HDVDL, hầu như các cơ sở sử dụng nguồn giảng viên sẵn có và kinh nghiệm đào tạo của trường, chưa chú ý xây dựng chương trình đào tạo theo chuẩn quốc gia, chuẩn khu vực ASEAN; việc liên kết đào tạo với doanh nghiệp và quốc tế còn nhiều hạn chế do đó không nắm nhu cầu sử dụng và tiêu chuẩn nghề HDVDL mà DNLH, thị trường lao động hội nhập quốc tế đặt ra.

Khi tuyển dụng HDVDL, DNLH vừa dựa vào tiêu chuẩn chung của nghề kết hợp tiêu chí riêng của doanh nghiệp. Trong đó, tiêu chuẩn nghề chỉ là yếu tố cơ bản, yếu tố quyết định việc tuyển dụng nhân sự chính là tiêu chí riêng của doanh nghiệp. Bởi vì, HDVDL giữ vai trò then chốt trong quy trình tạo dịch vụ du lịch thông qua việc cung cấp dịch vụ (thuyết minh, vui chơi giải trí, hướng dẫn sử dụng dịch vụ...) và đại diện DNLH gặp gỡ khách hàng, gặp gỡ đối tác, theo dõi và kiểm tra dịch vụ do đối tác cung cấp. Như vậy, chất lượng chương trình du lịch (sản phẩm chính của DNLH) và thương hiệu của DNLH hoàn toàn phụ thuộc vào kỹ năng nghề cùng chất lượng công việc của HDVDL.

3. Giải pháp nâng cao chất lượng đào tạo hướng dẫn viên du lịch tại tỉnh Khánh Hòa

Muốn nâng cao chất lượng đào tạo HDVDL nói riêng và chất lượng HDVDL nói chung tại Khánh Hòa cần sự phối hợp nhịp nhàng giữa 4 bên: cơ quan quản lý về DL, cơ sở đào tạo DL, DNLH và bản thân HDVDL. Dưới đây là một số giải pháp bước đầu cho bốn nhóm trên góp phần cải thiện chất lượng HDVDL tại Khánh Hòa trong tương lai.

#### 3.1. Đối với cơ quan quản lý về du lịch tỉnh Khánh Hòa

Tăng cường công tác quản lý, kiểm tra, thanh tra, đánh giá chất lượng sản phẩm lữ hành và chất lượng HDVDL trên địa bàn tỉnh.

Xử phạt nghiêm minh các trường hợp HDVDL vi phạm luật du lịch, HDVDL thiếu kiến thức chuyên ngành, thiếu kỹ năng nghề.

Rà soát khâu duyệt hồ sơ cấp thẻ, chỉ cấp thẻ cho người đã qua đào tạo chuyên ngành HDVDL chính quy, đối với những người có chứng chỉ đào tạo ngắn hạn về HDVDL trước khi cấp thẻ cần thẩm định chuyên môn nghề.

Mở các buổi tọa đàm hoặc hội thảo về chất lượng HDVDL giữa cơ sở đào tạo du lịch và DNLH trên địa bàn tỉnh, nên tổ chức 2 lần/năm; duy trì chương trình thi HDVDL cấp tỉnh.

Phối hợp chặt chẽ đối với các trường, các trung tâm trên địa bàn tỉnh trong khâu đảm bảo chất lượng đào tạo HDVDL.

Tích cực triển khai hiệu quả các chương trình hợp tác song phương và đa phương gắn với thị trường trọng điểm của du lịch Khánh Hòa.

Mở rộng các quan hệ, tranh thủ sự hỗ trợ của Chính phủ, Tổng cục du lịch; các nước, các tổ chức quốc tế góp phần đẩy nhanh sự phát triển và hội nhập của DL tỉnh, nâng cao hình ảnh du lịch Nha Trang - Khánh Hòa trên trường quốc tế, nâng cao hiệu quả hợp tác đào tạo nguồn nhân lực du lịch.

Xây dựng và tổ chức thực hiện chiến lược, quy hoạch, kế hoạch phát triển nhân lực DL phù hợp với nhu cầu phát triển du lịch từng giai đoạn; từng bước thực hiện chuẩn hóa nhân lực HDVDL hợp chuẩn của khu vực và quốc tế, đặc biệt chú trọng nhân lực quản lý và HDVDL có tay nghề cao; đa dạng hóa phương thức đào tạo, khuyến khích đào tạo tại chỗ, tự đào tạo theo nhu cầu.

#### 3.2. Đối với các cơ sở đào tạo du lịch

Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng đào tạo chuyên ngành HDVDL tại các cơ sở đào tạo du lịch trên địa bàn tỉnh Khánh Hòa như sau:

Xác định mục tiêu xuyên suốt khóa đào tạo HDVDL: kiến thức chuyên ngành, kỹ năng nghề. Nên đề cao mục tiêu đào tạo sinh viên thành thạo kỹ năng HDVDL qua các chương trình thực tập tại DNLH, thực tế tuyến điểm du lịch.

Chuẩn hóa chương trình đào tạo: bám sát các bộ tiêu chuẩn nghề HDVDL quốc gia, ASEAN; tham khảo các bộ tiêu chuẩn nghề quốc tế; xin ý kiến đóng góp xây dựng chương trình từ đại diện DNLH nội địa và quốc tế, ý kiến từ các chuyên gia đào tạo.

Chuẩn hóa đội ngũ giảng viên: yêu cầu giảng viên dạy chuyên ngành bắt buộc đã qua các khóa đào tạo kỹ thuật, đào tạo viên do Hội đồng cấp chứng chỉ nghiệp vụ du lịch Việt Nam cấp; phải là hình mẫu sống động nhất về đạo đức nghề HDVDL; thực tập nghề nghiệp tại DNLH ít nhất 1 tháng/năm và được DNLH đánh giá đạt.

Đầu tư mạnh về cơ sở vật chất kỹ thuật, thiết bị giảng dạy sao cho đồng bộ và hiện đại, chuẩn quốc tế.

Đổi mới phương pháp giảng dạy ngoại ngữ du lịch: lựa chọn giảng viên ngoại ngữ có kiến thức sâu về tài nguyên du lịch, mời các HDVDL quốc tế đến giảng theo hình thức chuyên đề, tăng giờ thực hành, bố trí giờ học thực địa tại DNLH, mời giảng viên nước ngoài giảng dạy, dạy song ngữ Việt — Anh đối với môn học chuyên ngành.

Xây dựng và thực hiện chương trình hướng nghiệp cho sinh viên từ năm nhất đến năm cuối.

Phối hợp với DNLH thành lập các Câu lạc bộ hướng dẫn viên để sinh hoạt, thảo luận chuyên môn, chia sẻ kinh nghiệm, giúp đỡ trong học tập và nghề nghiệp; câu lạc bộ ngoại ngữ du lịch (ưu tiên các ngôn ngữ: Anh, Nga, Trung, Hàn, Nhật).

#### 3.3. Đối với doanh nghiệp lữ hành

Để tuyển dụng được HDVDL có kỹ năng nghề nghiệp tốt và thỏa mãn các tiêu chí tuyển dụng của đơn vị, DNLH ở Khánh Hòa có thể xem xét một số giải pháp sau:

Liên kết chặt chẽ với các cơ sở đào tạo DL trên địa bàn tỉnh về: hợp tác đào tạo, hợp tác xây dựng tiêu chuẩn kỹ năng nghề bổ sung, trao đổi kinh nghiệm thực tế.

Tạo điều kiện tốt nhất cho sinh viên chuyên ngành lữ hành đến thực tế, thực tập, theo phụ tour tại doanh nghiệp. Ký kết hợp đồng sử dụng cộng tác viên du lịch với các khoa chuyên môn trong cơ sở đào tạo du lịch.

Tổ chức tuyển dụng HDVDL vào tháng 5 ngay tại cơ sở đào tạo.

DNLH xây dựng tiêu chí tuyển dụng và tiêu chuẩn tay nghề đối với HDVDL, gửi đặt hàng đào tạo đến các trường dạy du lịch.

Có chế độ đãi ngộ đối với ứng viên tiềm năng và HDVDL cơ hữu giỏi tay nghề; xây dựng quy định xử phạt hoặc đào thải đối với HDVDL làm ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm và uy tín DNLH.

Phối hợp với Sở Du lịch, cơ sở đào tạo du lịch trên địa bàn tỉnh tổ chức thi kiểm tra và phân bậc HDVDL, định kỳ vào mùa thấp điểm.

#### 3.4. Đối với Hướng dẫn viên du lịch

Muốn phát triển kỹ năng nghề và tự tạo cơ hội việc làm, cơ hội thăng tiến đón đầu xu hướng hội nhập kinh tế khu vực và toàn cầu, mỗi HDVDL cần chú ý một số giải pháp như:

Phải nhận thức đúng đắn về tầm quan trọng của ngành nghề và vị trí việc làm tại DNLH.

Không ngừng trau dồi kỹ năng nghiệp vụ, kinh nghiệm xử lý tình huống trong DL; kiến thức về tuyến điểm DL, văn hóa quốc gia, địa lý, lịch sử; kiến thức về sản phẩm DL mới của DNLH và địa phương, quốc gia, quốc tế.

Tích cực theo học các khóa bồi dưỡng nghiệp vụ do các cơ sở đào tạo du lịch trên địa bàn tỉnh tổ chức, các khóa của Hội đồng cấp chứng chỉ nghiệp vụ du lịch Việt Nam, lớp cập nhật kiến thức do Sở Du lịch tổ chức.

Tự nghiên cứu các văn bản pháp luật Du lịch Việt Nam, ASEAN và các nước khác trên thế giới để tránh những vi phạm do thiếu hiểu biết trong quá trình hướng dẫn đoàn nội địa, inbound, outbound.

Rèn luyện kỹ năng sử dụng một ngoại ngữ thông dụng, tốt nhất là Anh ngữ. Không nên có tâm lý phân biệt HDVDL thẻ nội địa và HDVDL thẻ quốc tế, vì khi hội nhập vào môi trường kinh doanh du lịch toàn cầu nếu HDVDL muốn tồn tại và có nhiều cơ hội việc làm, cơ hội thăng tiến nhất thiết phải biết sử dụng ngoại ngữ.

Đăng ký tham gia hoặc tập hợp HDVDL địa phương thành lập các câu lạc bộ sinh hoạt chuyên môn nhằm chia sẻ kinh nghiệm, cập nhật thông tin ngành du lịch.

III. Kết luận

Trong mục tiêu kinh tế xã hội tỉnh Khánh Hòa đến năm 2020 xác định dịch vụ - du lịch là ngành kinh tế mũi nhọn. Nghị quyết số 34/NQ-HĐND của Hội đồng nhân dân tỉnh Khánh Hòa nêu rõ mục tiêu: “Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, quan tâm phát triển giáo dục — đào tạo và khoa học — công nghệ”. Chắc chắn tỉnh sẽ có những chính sách ưu tiên và chương trình hành động cụ thể cho việc đào tạo nguồn nhân lực du lịch chất lượng cao nói chung và HDVDL nói riêng, đây là cơ hội lớn cho các cơ sở đào tạo du lịch trên địa bàn Khánh Hòa nâng tầm chất lượng đào tạo du lịch ngang tầm các nước trong khu vực và tiến dần hội nhập thị trường lao động du lịch quốc tế.

Để đáp ứng nhu cầu tuyển dụng HDVDL của các DNLH, tạo cơ hội việc làm cho HDVDL, tăng cơ hội tuyển sinh trong bối cảnh hội nhập khu vực, hội nhập quốc tế, cơ sở đào tạo du lịch ở Khánh Hòa cần nhanh chóng triển khai các chương trình đào tạo ngắn hạn và dài hạn chất lượng cao bám sát Tiêu chuẩn nghề du lịch ASEAN (MRA-TP), Tiêu chuẩn nghề Du lịch Việt Nam (VTOS), đào tạo chứng chỉ nghiệp vụ du lịch do Hội đồng cấp chứng chỉ nghiệp vụ du lịch (VTCB) thẩm định, các tiêu chí tuyển dụng và sử dụng HDVDL của DNLH nội địa và quốc tế. Cơ sở đào tạo cần nhanh chóng xây dựng những giải pháp tối ưu nhằm tạo nên các thế hệ HDVDL đáp ứng nhu cầu xã hội và tồn tại được trong môi trường hội nhập.

Tài liệu tham khảo

1. Luật Du lịch Việt Nam (2005), Nxb Chính trị quốc gia, Hà Nội.

2. Nguyễn Tôn Nhan, Phú Văn Hẳn (đồng chủ biên) (2015), Từ điển tiếng Việt, Nxb Từ điển bách khoa, Hà Nội.

3. Nghị quyết số 01/2007/NQ-HĐND ngày 02/02/2007 của Hội đồng nhân dân tỉnh Khánh Hòa về việc phê duyệt “Quy hoạch tổng thể phát triển du lịch Khánh Hòa đến năm 2010 và định hướng đến năm 2020”.

4. Nghị quyết số 34/NQ-HĐND ngày 09/12/2015 của Hội đồng nhân dân tỉnh Khánh Hòa về “Kế hoạch phát triển kinh tế - xã hội tỉnh Khánh Hòa giai đoạn 2016-2020”.

5. Kết luận số 53-KL/TW ngày 24/12/2012 của Ban chấp hành Trung ương Đảng về “Xây dựng, phát triển tỉnh Khánh Hòa đến năm 2020 và tầm nhìn đến năm 2030”, Hà Nội.

6. Quyết định số 09/2008/QĐ-BLĐTBXH ngày 27/03/2008 của Bộ Lao động - Thương binh xã hội về việc “Ban hành quy định nguyên tắc, quy trình xây dựng và ban hành tiêu chuẩn kỹ năng nghề quốc gia”, Hà Nội.

7. Quyết định số 2473/QĐ-TTg ngày 30/12/2011 của Thủ Tướng Chính Phủ về việc phê duyệt “Chiến lược phát triển du lịch Việt Nam đến năm 2020, tầm nhìn đến năm 2030”, Hà Nội.

8. Sở Kế hoạch và Đầu tư Khánh Hòa (2011): Chương trình phát triển nhân lực ngành du lịch tỉnh Khánh Hòa đến năm 2020.

9. http://www.vietnamtourism.gov.vn/

10. http://www.khanhhoa.gov.vn

11. http://www.nhatrang-travel.com

12. http://www.huongdanvien.vn, truy cập ngày 3/6/2017